We ondersteunen klanten steeds vaker via online kanalen als Twitter, Facebook en WhatsApp. Nog niet zo heel lang geleden was webcare vooral iets voor grote bedrijven als NS en KLM, maar die tijd is voorbij. Veel organisaties in de publieke sector zijn inmiddels aangehaakt, net als lokale ondernemers en bedrijven op de zakelijke markt. Als je klanten hebt en een Facebookpagina, dan doe je eigenlijk automatisch aan webcare.
De training Webcare is geknipt voor iedereen die beroepshalve te maken heeft met online klantencontact of meer wil weten over dit werkterrein. Trainer Paulus Veltman heeft zeer veel zorg besteed aan de opzet. Zowel strategie als praktijk komen uitgebreid aan de orde. Stukjes theorie maakt hij concreet met een schat aan praktijkvoorbeelden, vaak uit eigen ervaring, en korte oefeningen. Hij besteedt ook aandacht aan heikele onderwerpen als haters en het voorkomen van reputatieschade.
Voor jou heeft Paulus alvast 5 tips:
- Geef helder aan wat klanten van je kunnen verwachten. Via welke kanalen ben je te bereiken? Wanneer? En hoe lang duurt het voordat klanten een reactie krijgen?
- Zeg op social media ‘je’ en ‘jij’. Formeel taalgebruik schept afstand
- Signeer berichten met een voornaam, in plaats van initialen, als je persoonlijker over wilt komen
- Heb je een klantcontactcentrum (KCC)? Maak gebruik van de expertise die daar al verzameld is
- Bereid je nu al voor op webcare via besloten kanalen als WhatsApp en Facebook Messenger