Senior Adviseur Communicatie & Onderzoek Pilot Chatbot ad interim

Project
Achtergrond project
UVB wil efficiëntere afhandeling van vragen, de bereikbaarheid van de dienstverlening aan de klanten vergroten en verbeterde  klantbeleving.. Momenteel biedt UVB verschillende communicatiekanalen aan belangstellenden, waaronder:

• Telefoon;
• E-mail;
• Contactformulier op de openbare website;
• Informatiebijeenkomsten.

UVB wil door middel van pilot onderzoeken in welke mate de inzet van een chatbot bijdraagt aan de hierboven genoemde punten. Mogelijke uitkomsten zijn:

• Een chatbot heeft geen effect;
• Een chatbot heeft een beperkt effect;
• Een chatbot heeft een significant effect.

Opdrachtformulering en doelstellingen
UVB gaat een optimale klantreis organiseren. Het oUVB gaat een optimale klantreis organiseren. Het onderzoeken van de haalbaarheid van de inzet van een chatbot of AI als ondersteunend instrument past bij een optimale klantreis.

Er is al een bestaande klantenreis opgesteld. Deze is gericht op externe communicatie, beredeneerd vanuit UVB richting de klanten. De opdracht is een verrijking op het bestaande en een aanvullende klantenreis te ontwikkelen vanuit de optiek van de klanten richting het aanvraagproces. Het project heeft een aantal doelstellingen:

• Onderzoek naar de ervaringen van de klanten richting onze dienstverlening tijdens de contactmomenten;
• In kaart brengen welke mogelijke aanpassingen aan de applicatieve- en communicatieve kant van de website, de inhoud van de website en contactmogelijkheden kunnen worden gerealiseerd om deze ervaringen te verbeteren;
• Inzichtelijk maken van taken en verantwoordelijkheden medewerkers UVB en waar en hoe deze belegd dienen te worden (demarcatie) om deze klantervaringen te verhogen;
• Inzichtelijk maken in hoeverre kostenbesparing dmv digitalisering (chatbot, AI oid) gerealiseerd worden;
• Na uitvoering onderzoek; opstellen adviesrapport waarin bevindingen worden gepresenteerd aan opdrachtgever, met duidelijke aanbevelingen.

 

Optioneel de implementatie van de onderzoeksresultaten
In 2024 wil UVB het onderzoek laten uitvoeren zoals hierboven vermeld en heeft daarvoor voldoende budget beschikbaar. UVB wil de optie hebben om de implementatie van de onderzoeksresultaten uit te laten voeren door de in te huren adviseur in 2025 (aansluitend aan het onderzoek). Voor 2025 staat het budget echter nog niet vast, zodat opdrachtgever hiervoor nog geen concrete verplichting kan aangaan middels deze aanvraag. 

Eind december 2024 is er een go / no go moment. Na uitvoering van het onderzoek en na oplevering van het adviesrapport zal er een go/ no go moment komen (streefdatum eind december 2024/ januari 2025). Opdrachtgever bepaalt dan of het tweede deel van de Opdracht (de implementatie) uitgevoerd gaat worden. Opdrachtgever is gerechtigd, maar niet verplicht, om de Opdracht voor het tweede deel te verstrekken aan Opdrachtnemer. Opdrachtnemer is verplicht om het tweede deel van de Opdracht uit te voeren. Opdrachtgever kan echter ook besluiten om het tweede deel van de Opdracht niet uit te laten voeren of om het tweede deel van de Opdracht door een andere leverancier uit te laten voeren (conform inkoopregels).

Eisen

• Je beschikt over minimaal HBO werk- en denkniveau;
• Je hebt minimaal 3 jaar ervaring in een vergelijkbare rol, bijvoorbeeld als onderzoeker klantreizen;
• Je hebt ervaring met kwalitatief en kwantitatief onderzoek.

 

Wensen

• Je hebt ervaring met onderzoeken klantreizen;
• Je hebt ervaring met het in kaart brengen van klantreizen door gebruik te maken van tools zoals persona’s, journey maps, touchpoints;
• Je beschikt over goede Nederlandse schrijfvaardigheid;
• Je hebt ervaring met kwalitatief en kwantitatief onderzoek.

Uitvoering Van Beleid (UVB) is onderdeel van de directie Dienstverlening, Samenwerkingsverbanden en Uitvoering van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. UVB is verantwoordelijk voor de uitvoering van Europese en Nationale subsidies en regelingen, zoals ESF, JTF, MDIEU, SLIM, NOW.

• Het is een tijdelijke opdracht van 36 uur per week;
• Startdatum: 2-12-2024;
• Opdrachtduur: 1 maand;
• Optie tot verlenging: Eind december 2024 is er een go / no go moment. Na uitvoering van het onderzoek en na oplevering van het adviesrapport zal er een go/ no go moment komen (streefdatum eind december 2024/ januari 2025). Opdrachtgever schat in dat er voor de implementatie kan worden uitgegaan van ca 3 maanden a 36 uur per week met een optie tot verlenging met maximaal 3 maanden.
• Standplaats: Den Haag (Hybride).

 

Graag ontvangen wij jouw reactie zo snel mogelijk.

36 uur per week.

Ben jij een ervaren adviseur met een passie voor het verbeteren van klantbelevingen? Bij Uitvoering Van Beleid (UVB), onderdeel van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid, zoeken we een professional die helpt om de klantreis te optimaliseren en de dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. Voor een optimale reis ga je de haalbaarheid onderzoeken van de inzet van een chatbot of AI als ondersteunend instrument.

Open.