Marieke Duijn-Kerssens, communicatieadviseur bij het Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier in Heerhugowaard, was nog niet bekend met [De Redactie]. Tot ze online zocht naar webcaretrainingen en zo op onze website terechtkwam. Een kennismaking waar ze achteraf erg blij mee is.
Het Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier (HHNK) is het waterschap van Noord-Holland boven het Noordzeekanaal. HHNK draagt onder andere bij aan het beschermen van ons gebied voor overstromingen, schoon en gezond water (rioolwaterzuiveringen), het beperken van wateroverlast en watertekort en veilige polderwegen.
Waarom heeft het Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier gekozen voor een training van [De Redactie]?
Het contact met het bureau was heel prettig en tijdens het kennismakingsgesprek met de trainer, hadden we een goede klik.
Kun je iets over de inhoud van de genoten training vertellen?
We zijn bij HHNK al enige tijd met webcare bezig. Er is altijd ruimte voor verbetering en daarom zochten we een training waarmee onze medewerkers extra handvatten kregen om online vragen en opmerkingen van inwoners nog beter te beantwoorden. De onderwerpen die in de training aan bod kwamen, waren onder andere empathisch reageren, wel/niet reageren, tone of voice en ‘lastige gevallen’.
Wat waren de verwachtingen vooraf, wat was het trainingsdoel?
Het voornaamste doel was duidelijkheid verkregen over of je wel/niet moet reageren en hoe je het beste kunt reageren. Met tips en tricks wilden we onze medewerkers meer zelfvertrouwen geven om online een reactie te plaatsen. We verwachtten een praktische training met voorbeelden uit een organisatie die lijkt op die van ons.
Heeft de training hieraan voldaan?
Jazeker, ik vind dat we veel nuttige, praktische tips hebben gekregen. De training bestond uit twee ochtenden. Na de eerste training nam [De Redactie] contact op om feedback over de training te vragen. Naar aanleiding daarvan werd de tweede training nog meer op onze organisatie toegespitst. Super dat [De Redactie] zo goed de vinger aan de pols hield en dat de trainer zo flexibel was.
Wie deed er mee aan de training, hoeveel collega’s en van welke afdeling(en)? Hoe is deze selectie gemaakt?
De training was voor medewerkers van het Klant Contact Centrum en voor enkele collega’s van cluster Communicatie die onze social media kanalen beheren. In totaal circa 15 personen.
Wat is het eerste dat jullie met de tips en adviezen uit de training, concreet hebben gedaan?
We hebben onze richtlijnen voor webcare aangescherpt en zelf heb ik de opbouw van een reactie (bedanken, begrip tonen, aanbod doen) direct in de praktijk kunnen brengen. Fijn zo’n soort ezelsbruggetje zodat je weet hoe je kunt reageren.
Wat zijn de zaken die door de training zijn veranderd of doorgevoerd?
We kiezen er nu voor om aan het eind van een bericht voluit onze voornaam te plaatsen in plaats van de initialen. Dat maakt het online contact met inwoners direct veel persoonlijker. En we hebben de reviews op Facebook uitgezet omdat dat voor onze organisatie niets toevoegt.
Wat is het belangrijkste dat jij persoonlijk hebt geleerd? Wat is je het meest bijgebleven?
Hoe je het beste een reactie kunt opbouwen, en dat je vervelende reacties of scheldpartijen op social media mag verwijderen.
Wat waren de reacties van de medewerkers achteraf?
Positief, sommige medewerkers waren nog niet zo bekend met social media en webcare. Zij hebben er veel van opgestoken en andere collega’s hebben meer zelfvertrouwen gekregen.
Wat vond je van de docent?
Ik vond Paulus Veltman een prettige trainer. Hij had zich goed voorbereid en een training op maat gemaakt voor ons. Met een vleugje humor en luchtigheid ging hij door het programma heen. Veel praktijkvoorbeelden en ruimte om vragen te stellen. Dat vond ik verfrissend en ook mijn collega’s vonden hem een prettige trainer.
Hoe heb je de samenwerking met [De Redactie] ervaren?
Heel goed, prettig contact gehad met Jasmijn. Vooraf goed besproken wat onze wensen waren en dus ook tussentijds nog geëvalueerd zodat de tweede training nog beter paste bij wat wij voor ogen hadden. Heel professioneel.
Waarom zou je andere organisaties een van onze trainingen aanraden?
Omdat [De Redactie] goed luistert naar de wensen van de klant en dat vertaalt naar een training op maat. Het is een professionele organisatie, heel toegankelijk.
Paulus Veltman was de trainer van deze incompany:
‘Het voorgesprek dat trainingsadviseur Jasmijn van [De Redactie] en ik met Marieke en Lya van het HHNK hebben gehad, was erg nuttig bij de voorbereiding van de training; er was ook al geïnventariseerd welke vragen de cursisten hadden. Op basis van dit voorgesprek heb ik de training gericht op de ‘zachte’ kant: a.) vlotter en persoonlijker communiceren en b.) angst wegnemen en zelfvertrouwen opbouwen. Dat is wel gelukt, denk ik! Technische zaken heb ik behandeld op het moment dat er uit de groep vragen over kwamen, bijvoorbeeld de fijne kneepjes van Twitter en het gebruik van emoticons en emoji. Na de eerste sessie werd, via Jasmijn, gevraagd of ik wat meer aandacht aan de eigen accounts en berichtjes van HHNK wilde besteden. Dat heb ik gedaan. Ik had vooraf een goed beeld van het type cursist dat ik kon verwachten. Ik heb een achtergrond in het bedrijfsleven en jarenlang met de gemeente Utrecht samengewerkt in een periode dat webcare daar werd opgezet en uitgebouwd, dus dat kwam goed van pas. Omdat veel cursisten mensen uit de praktijk waren, heb ik heel veel korte praktijkopdrachtjes in het programma gestopt. Dat gaf me ook de kans om iedereen eens aan het woord te laten komen. De sfeer in de groep was, na een korte periode van de kat uit de boom kijken, erg plezierig en open, met veel interactie en lachen. De groep heeft mijn verwachtingen overtroffen door twee sessies lang geconcentreerd te blijven werken. Dat het zó goed zou gaan had ik eerlijk gezegd van zo’n grote groep niet verwacht. Een compliment waard!’
Incompany trainingen
Een incompany training is scholing op maat voor je team, afdeling of redactie. Bij coaching (on the job) krijg je een-op-een sessies, toegespitst op persoonlijke vraagstukken. Je kunt ons volledige aanbod cursussen, workshops en trainingen als incompany training of coachingstraject boeken.
Bekijk hier het volledige aanbod trainingen >>